珠宝维修岂能跟着企业感觉走

知名品牌、全球联保、终身保修。在购买珠宝首饰之初，这些质量承诺让消费者觉得吃下了“定心丸”。然而，当产品真的需要维修时，消费者却无可奈何地发现，售前的“定心丸”，早已悄然转变成不明不白的“烟雾弹”。送修周期长、维修成本高、送修四处碰壁、维修一拖再拖……一连串售后问题随之浮出水面。

维修难

1000多元的名牌水晶项链，戴了没几次，挂坠的搭扣居然松动了。近日，消费者小熊将项链送修到该品牌的北京王府井专卖店。工作人员检查之后，给出的答复是：店内无法维修，需要顾客自行送往专门的售后服务点，且支付相应的维修费用。

这时候，小熊才注意到，该款产品的维修门槛极为苛刻：在购买日期两年内，货品出现保证范围内的瑕疵（不适用于任何因人为原因引起的货品损耗或瑕疵），由服务中心决定是否提供维修服务。同时，首饰的主体或标志部件无法修理，其他部件需视产品受损程度而定……条条框框逐一看下来，主动权都几乎都掌握在商家手里，而这些，在该产品销售时鲜有提及。

“有保修说明书已经不错了，最怕的是空口无凭。”消费者钱先生坦言，他就曾遭遇过算不清的“糊涂账”。在北京王府井的一家西班牙品牌店里，他选了一款项链送给妻子。购买时，商家承诺“包退、包换、包修”。佩戴后，妻子发现该款产品存在设计缺陷，佩饰之间容易摩擦留下划痕，于是拿着项链到店里咨询。结果，对方直接表明，这个不属于质量问题，无法维修。“什么程度才能算得上质量问题？这个有没有标准可以衡量？”钱先生至今仍然疑惑难解。

不给修，心有不甘；修过了，后患又难免。“很多首饰店的维修工作都由销售人员兼任，这些销售人员是不是都具备相应的技术和资格呢？”邢女士对珠宝首饰的维修缺乏信任。记者在北京东方新天地、华堂商场及上品折扣店采访时发现，与导购时的热情相比，销售人员在接收产品维修时的态度明显有所区别：有的非常严格，要求必须出示相关发票才予以维修；有的十分随意，现场拿出工具开始调试摆弄；有的则明确告知，产品超出保质期，已无法维修；更多的则是报出不菲的价格，让消费者望而却步。

缺标准

保修期多长？修理费多少？怎么修？修多久？这些在珠宝首饰维修中需要直面的问题，却很难找到标准的答案。

根据国家“三包”规定，只要商品有质量问题，消费者有权要求商家“7天包退、15天包换”。然而，被列入“三包”目录的商品只有23种，珠宝首饰并不在其中，这使得很多售后纠纷缺乏法律支撑，售后维修也难以形成统一的标准，完全跟着企业的感觉走。

3个月、半年、1年、两年……光是珠宝首饰的保修期，就始终没有统一。记者在采访中得到的答案也是五花八门，不同品牌、不同材质各有讲究。由于珠宝首饰具有很强的工艺性，很难像其他行业那样将配件标准化，无形中又增加了维修的难度。

“我们的首饰只保修1年，1年之后我们不再接受该款首饰的维修。”一位银饰销售人员明确告诉记者，她所承诺的维修标准由公司统一制定。其中，包括保修期、商品退换和维修制度等。那么，1年之后，首饰若出现问题，又将何去何从呢？对此，该销售人员表示并不知情。另一名水晶首饰销售人员则强调，不管保修期长短，首饰的主体水晶一旦损坏，便无法修复。

事实上，珠宝首饰属于特殊的穿戴类商品，出现损坏后，很难判定是消费者的人为过失所致，还是其本身存在质量问题。另外，目前国家只有贵金属含量和钻石标准，因此首饰鉴定只是对钻石成分、贵金属含量和等级等进行鉴定。对于项链能承受的拉力、焊点的牢固程度等方面，目前还没有明确的工艺质量标准，也没有明确的行业标准。因此，凡是由以上原因造成的断裂，一般不会认定为质量问题。只有断口处有明确的金属缺欠、金属杂质或砂眼，才能被认定为质量问题。

不少品牌除了将保修期压缩得很短、门槛定得很高外，真正维修起来，等待返回的时间更是遥遥无期。在采访中，多家国际珠宝品牌专柜销售人员都表示，产品出现质量问题，如需返回原产国维修，时间周期肯定比较长，三五个月都属于正常。

“在选购珠宝首饰时，消费者需要全面了解产品的质量状况、售后维修服务等相关事宜，做到防患于未然。”北京市律师协会消费者权益保护委员会主任、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌认为，珠宝首饰的需求量越来越大，其中不乏大额消费，消费者在选购相关产品时，有必要提前获得产品品质、售后服务、保修期、维修费用等方面的知情权，并与企业签下书面合同。合同中必须明确约定，如果产品出现设计或制造方面的缺陷，影响其使用功能，企业不仅有义务维修，必要时还要赔偿消费者相应的损失。