我国珠宝首饰行业质量及售后服务问题亟待解决

据中国珠宝玉石首饰行业协会公布的数据显示，2010年，我国内地黄金珠宝玉石销售总额已超过2500亿元，同比增长15%，预计中国将在2020年成为世界上最大的黄金珠宝首饰消费市场。因此有专家称，中国的黄金珠宝首饰市场正成为继房市、车市之后的又一个热点消费市场，并且将取代美日，成为全球最主要的奢侈品消费市场之一。

但是，面对潜力巨大的市场前景，我国的珠宝首饰行业似乎并没有做好准备高居不下的投诉率、始终低迷的抽检合格率、频繁爆出“质量门”的大品牌，以及难以令人满意的售后服务，这一切都使消费者放眼看去，满目的珠宝首饰似在云里雾里；想出手购买，仿佛摸着石头过河。

从近几年我国各有关部门对各地市场进行检查的情况分析，我国珠宝首饰产品主要存在的问题包括，定名错误，以假乱真；定名不准确，以次充好；标志不规范，虚高标价；责任难界定，售后难解决等。

以假充真 以次充好

据中国珠宝玉石产品质量检验中心有关负责人介绍，这一问题通常表现在用一种珠宝玉石冒充另外一种与其外观相似的、更为高档的珠宝玉石，或用合成珠宝玉石冒充同类天然珠宝玉石。常见如用合成祖母绿冒充天然祖母绿，合成水晶冒充天然水晶，玻璃冒充天然珠宝玉石，以“水钻”仿冒红宝石，以“托帕石”冒充蓝宝石，以“马来玉”冒充翡翠，以普通钻石冒充“南洋钻石”等。2010年，香港知名品牌六福公司被爆出错将“石榴石当翡翠卖”事件。许多消费者都曾经历过这类遭遇。北京的姚先生在旅行过程中，在当地的珠宝店购买了一只“铂金镶嵌祖母绿”戒指，当时，商家宣称，这只戒指铂金是18K金，石头是祖母绿。但是，姚先生将这只戒指送到中国珠宝玉石产品质量检验中心检测，鉴定结果显示：9K金，合成祖母绿。

目前，珠宝界为了追求至善至美的效果，创造了许多改善天然珠宝缺陷的高超技法，如辐照、酸浸、注胶、炝色等。经过人工处理的珠宝玉石未按国家标准标注“处理”二字或处理方法，即属于欺诈行为。最常见的是对经过漂白、充填处理的翡翠（俗称为B货）或经染色、漂白、充填处理（俗称为B＋C货）的翡翠未标明处理方式，当作天然A货翡翠出售，赚取非法利润。湖南省黄金宝玉石制品质量监督检验授权站常务副站长曾少乾介绍，一些非正规销售场所是衍生这类珠宝消费问题的“重灾区”，比如旅游景点以及跳蚤市场。

标志不清 虚高标价

这在珠宝市场是比较普遍的现象，不仅使消费者容易产生混淆，同时也反映出部分珠宝企业对标准理解不够、产品质量把关不严等问题。比如按国家规定，金、银、铂等贵金属首饰制品，都应在其制品上打印数字和字母，同时在商品标签上用汉字标出规范名称、成分含量及特殊处理工艺。在处理工艺方面，凡人工制作的珠宝玉石必须在名称前标明制作方式。

同时，有些珠宝商在开具销售发票时，故意漏掉一些关键词语，为日后对付消费者维权埋下“伏笔”。如笼统地写珍珠、翡翠、蓝宝石，而不按国际标准写上规范名称，也不写清质量级别。

虚高标价问题也十分严重。旅游商店因高额回扣的原因，往往虚高标价，因此常有消费者花费数千元甚至上万元买到价值仅为几百元的东西。但是，其实珠宝已是交易全球化的商品，正常情况下各地的价格相差不会太悬殊。四川的刘女士在当地的珠宝商店看中了一个翡翠挂件，标价9000元，经过多番讨价还价，最后以400元成交。刘女士最后得出结论：要对商家的标价去掉一个零，再拦腰“砍”一半，有可能还可以降几十块钱。

责任难定 问题难解

近几年，随着周大福等知名品牌被卷入“质量门”，珠宝首饰质量问题责任难界定，售后服务难等问题成为最令消费者头痛的事情。

据报道，湖南长沙的一对夫妇在长沙某商场周大福专柜定做了一款男款戒指，在仅佩戴了4个月后，其中的一小段因“断裂”完全脱落；福建福州的消费者表示，在澳门一家周大福分行买了手链，之后出现一处断裂；而苏小姐同样在周大福购买了CTF2系列925纯银钻戒一只，佩戴10天左右就掉了色。而“极致”事件是湖北武汉的一位消费者购买的周大福铂金项链两年断了5次，找柜台经理投诉，对方坚称产品绝对没问题，是佩戴出了问题。

因此，有消费者抱怨，卖珠宝首饰的，仗着不退不换，都说自己产品质量没问题，产品质量多好，切工多好，镶嵌多牢固。一旦出现问题，把责任全归到消费者身上，说消费者佩戴方法有问题，反正你就是拿人家没辙，人家把责任推得干干净净，你认倒霉吧。

据有关媒体调查，金银珠宝首饰的售后存在法律空白的最主要原因是，金银珠宝是特殊的穿戴类商品，出现损坏后，很难判定是消费者的人为过失所致，还是其本身存在质量问题。目前国家只有贵金属含量和钻石标准，因此首饰鉴定只是对钻石成分、贵金属含量和等级等进行鉴定，至于钻石为何脱落等工艺问题还无法判定，而消费者的投诉基本集中于此。有的珠宝店承诺有保修期，而有的珠宝店无此承诺，又由于珠宝首饰不在“三包”项目内，以至于消费者发现问题往往退换货难。

规范行业 加强监管

有专家分析认为，我国珠宝首饰行业之所以出现这些问题，主要原因有两个方面：一是珠宝行业的整个产业链，特别在生产加工环节，仍然存在很多不规范现象；二是国家对珠宝首饰行业的监管力度不够。

“行业发展太快，挤进珠宝行业的人和企业太多，产业浮躁，都想赚快钱。”深圳珠宝业内人士透露，近年来，国内珠宝消费市场快速增长，也为行业带来了一些隐忧。各珠宝品牌频频在各地开专卖店，对于黄金珠宝产品的需求数量骤增，一些企业快速进入珠宝行业，造成制造工艺不过硬。此外，近年来人工费用的上涨，租金上升，黄金珠宝加工厂成本骤增，为了减少成本，一些珠宝加工商从珠宝设计和加工上做起了文章，在做戒指的托时特别“单薄”等等“偷工减料”情况层出不穷，虽然节省了成本，但难保证质量。

同时，由于我国目前尚没有把珠宝首饰纳入“三包”产品目录，所以，售后服务问题难以解决。

因此，有专家建议，一方面企业要从内部的生产加工环节抓起，另一方面也需要加强第三方检验管理。除此之外，更要加强消费者的维权意识以及完善合理有效的维权渠道。目前珠宝首饰并未纳入“三包”产品目录。但即使没有列入此目录，消费者仍然可以根据《产品质量法》等法规要求商家进行退换修，不过在程序上则会更复杂一些。同时，据调查，尽管针对珠宝，全国大多数地方仍在“三包”外，但浙江已经单独增加了“三包”目录品种，将珠宝首饰列入其中。消费者呼吁立法部门适应时代要求，扩大“三包”范围。

选购小窍门

面对纷繁复杂的珠宝首饰市场，有关部门提醒消费者在购买珠宝首饰时，应注意以下几个方面的问题：

1.就地购买方便维权，建议消费者在“家门口”购买珠宝玉石首饰。

2.选择信誉好的大型商场、正规的珠宝市场，或者信誉好、品质有保障的专卖店去购买珠宝玉石首饰商品。

3.索取合法有效的购货凭证和商品的检验证。同时仔细查看商品标识，包括标签标识、其他标识物标识（如鉴定证书、产品保养指南、售后服务卡、购买凭证等），以及贵金属上面的印记。标签上应有商品名称、总质量、价格、生产或销售企业名称等信息；其他标识物应包括执行标准、合格证、生产或销售企业地址、联系方式等信息；印记应包括生产厂家代号、贵金属名称、贵金属纯度等信息。特别要注意商品标签上的名称是否清晰明确。

4.根据要购买商品的具体种类，事先仔细了解商品的相关资料。

5.仔细检查珠宝玉石的镶嵌状况，如有松动应及时要求销售者重新进行加固，以免发生脱落。

6.定期到销售者处进行专业性清洗和必要的维护。

总之，专家建议消费者在购买珠宝玉石首饰商品前，先问自己3个问题：为什么选择这家店？该店商品的真假如何？商品价格是否合适？若能回答这3个问题，就基本弄清了该店的诚信程度、商品真假以及价格的合理性。这样买回来的商品就可以放心了。

同时，专家特别提醒消费者，尽量不要在以下地点购买珠宝玉石首饰商品，一是旅游景点，旅游景点的珠宝玉石首饰商品合格率仅为20%；二是跳蚤市场，这类市场上的伪劣产品较多；三是县市级的个体经营店，该类经营户自身没有经过专业的培训，对国家制定的标准不清楚，店内销售的商品往往存在条目标注不清的问题；四是文物市场，文物市场普遍存在玉石类商品以次充好、以假乱真情况。如果要在旅游地购买珠宝首饰要格外谨慎，不要受盲从心理和“捡便宜”心态影响而购买珠宝首饰，这样买来的珠宝玉石首饰商品难以保证品质。不光是国内的旅游商店，境外的旅游商店亦销售假的珠宝玉石首饰。普通消费者很难鉴定珠宝玉石首饰商品的真伪，若不具备一定的专业知识和经验，用肉眼几乎无法分辨贵金属、镶嵌类珠宝以及玉石类商品的真假。

就钻石产品，专家建议，在选购、佩戴钻石饰品时应注意：一是要索取钻石鉴定证书或钻石分级证书，但是，不要盲目迷信国外证书。二是在佩戴钻石饰品前，应仔细查看钻石镶嵌是否牢固，以防丢失。三是不要让钻石饰品接触到油烟、化妆品等，因其具有很强的亲油性，油烟、化妆品会附着表面，令它光泽暗淡；钻石饰品须轻拿轻放，不戴时放入首饰盒内，以免损坏。(《中国质量报》)