奢侈品的命门：买得起修不起

在这个服务决定话语权的年代里，是什么惯出奢侈品趾高气扬的霸气。

手袋保修时间短，维修时间长，而且因购买地的不同而实行多重维修标准；

顶级丝巾没有专业洗涤服务、镶水晶的签字笔维修一次需要等待数月、价值不菲的手袋如果要清洗只能交给当地小店……

自2004年以来，中国奢侈品消费年增长率始终维持在15%的水平。然而，与中国奢侈品消费实力迅速增长不太匹配的是，奢侈品的服务水准并未得到消费者的应有认可。

天价手机的霸道

走出杭州某大厦，刚刚购买了价值3.9万元的手机的某公司高管陈小姐(化名)很高兴，凭着这款手机的名气和价格，它绝对算得上是一件奢侈品。然而，这部天价手机在使用了一个月以后，出现键盘灵敏度降低等一些小问题，再后来，手机终于彻底“罢工”，键盘不灵了，她决定找到商家修理。陈小姐把手机带到杭州某大厦的销售专柜寻求维修，她被告知这款手机是全手工打造，每个零件都是精工巧匠雕制而成，拆装专用工具一百多种，专柜人员还态度强硬地表示国内没有检测机构，厂家只在莫斯科、英国、中国香港3个地方设了检测维修点。后来，杭州某大厦通知陈小姐手机的故障原因是入液损坏，并开出了包含更换主板、按键组件和人工费用等在内的维修报价单，维修的总费用高达6851元。

事到如此，除非花钱送手机到香港维修，否则这价值3.9万元的手机就变成一块“高科技垃圾”了。

无奈之下，计算机系毕业的陈小姐决定亲自“上阵”。她在看了一些维修手机的资料，并购买了一套三十几元的普通维修工具后，开始了对天价手机的自我救赎。

更加可笑的事情出现了，经过11个小时的维修，陈小姐这个“顶级业余”的维修人员修好了只能在莫斯科、英国、中国香港维修的这款天价手机。“维修的内容就是将按钮部位拆开，用天那水擦洗干净，吹风机吹干。”就是靠一把螺丝刀和一个塑料拨片进行了全程拆卸和安装，其中还用上了睫毛夹和粉刺针等化妆用具。

无独有偶，今年9月6日苏州一位名叫王刚（化名）的老总在上海外滩18号VERTU专柜购买了一部SIGNATURE型号的手机,价值9.7万元。

VERTU手机是诺基亚旗下的奢侈手机品牌,号称全人工打造,采用特殊工艺,机身使用蓝宝石材质,每个按键下面都有钻石承轴。9.7万元,你可以买1辆家用轿车,或者10台笔记本电脑,或者近100部普通手机。然而,使用才20天、累计通话不超过13小时,号称象征身份和地位的VERTU手机就不断显示她的娇贵，频繁地白屏、死机。解决这些问题的唯一办法就是拔下电池重启手机。

9月25日,王刚根据购机票据上的电话致电外滩18号VERTU专柜反映手机有问题。当天专柜方面表示需要将手机上交到北京检测,周期大约是3个月。

此前王刚也多次使用VERTU品牌手机,每次出现问题都要上交检测,VERTU方面出具的检测结论永远是人为损坏或者进水,而维修费用均为7000元左右。

这一次王刚不再信任VERTU专柜的检测机构，提出是否可以由第三方的检测机构进行检测,这一建议遭到VERTU方面的拒绝。之后的几天,双方反复协商但均没有结果。

王刚认为，“检测过程我们没有参与,检测结果永远只能由它(VERTU方面)说了算,这太不公平。”为此,他想出了一个折中的办法,在送交维修时,要求店员现场检测并在受理维修单上注明是否人为摔坏、是否进水等自己特别担心的细节。但这一建议再次遭到VERTU方面的拒绝。专柜方坚持维修的流程是,专柜方将手机送交给北京的检测机构,一至两周后出具报价单。报价单将指出手机故障原因、需要维修的部件及维修费用。.

维修时间长保修时间短

在中国，奢侈品的追捧者中有一个独特的群体，他（她）们在25岁～30岁之间，工作稳定，月薪数千却入不敷出，被称为“月光族”或者“新贫族”。他（她）们可以将一个月或积攒一段时间的工资，用来购买一个价值不菲的手袋，因此奢侈品的售后服务在中国所涉及的是一个广泛的年轻群体。

为了了解奢侈品的服务是否与其“尊贵”的定位相符，精品传媒集团消费时尚研究院(CFRI)联合新浪网曾进行了一项针对奢侈品售后维修的调查。

在近1500人参与的此次调查中，超过一半的人拥有2～5个奢侈品手袋，而近4成人至少买过一个。

关于购买奢侈品的原因，超过一半的人最看重的仍然是国际品牌有口皆碑的质量保证；同时也有2/3的人会对奢侈品出现质量问题抱着宽容的态度，认为“可以理解”或“纯属意外”；另外，还有4成以上受访者表示能够接受长达一个月的维修时间。但尽管如此，还是有1/3的人无法理解、不能容忍奢侈品产生的低级问题。

作为奢侈品手袋的最佳购买地，香港并不是所有人的选择。在此次调查中，选择在家门口购买奢侈品的超过了45%。究其原因，售后服务的方便与快捷首当其冲。

参与的调查者表示，如果本来就有商务或旅游的计划前往香港，就会顺便购物，但不会特意为了购买奢侈品而去香港，因为香港的很多品牌在国内维修不太方便，有的品牌甚至拒绝维修香港购买的商品，而想要维修就必须自己花钱寄往香港门店，并需经过漫长的等待。