穗奢侈品消费年增长二成

牢牢把握质量生命线

尽管友谊在逆市中取得不俗的成绩，但王银喜却认为，50年来广州友谊之所以能在消费者的心目中牢牢树立“高级商店”的品牌形象，跟友谊始终执着坚持稳健、精细的经营风格有关。她说，百货店为顾客提供了多少超值回报，实际上就是积累了多少企业品牌价值，相反则是企业品牌价值的流失。为此，50年来，友谊把质量、服务、环境、品牌组合等作为百货生命线紧紧把握，并不断进行深化创新。

对于环境，友谊提倡让顾客逛商场能象逛公园那样心情愉悦，因此从品类布局、专柜装修甚至是灯火柔和度，都力求以人为本。而对于把好质量关方面，友谊主要采取了售前、售中、售后三个互环节把控。售前是把好质量第一关，不仅要严格执行产品合格检验制度，还要对供应商的资质把关。此外，售中服务也是百货业品牌价值重要体现，“我们不是卖东西给顾客，而是帮朋友买东西，友谊员工的理念，也是顾客的切身感受。”至于售后，友谊的作法是成立专门质量跟踪站和投诉处理部门，并与质量监督机构建立合作机制，对于顾客投诉问题，分清责任，及时高效处理问题。

不仅要卖商品更要传播文化

提高顾客忠诚度的另一法宝就是让商场经营与消费者互动。广州的高端消费群通过这几年的培育已显现出成果，“对于我们来说，不但为顾客提供最高端的品牌，更要让顾客可以真正第一时间体验世界的顶尖时尚。”王银喜说道。

为了让顾客能够体验到世界的最新潮流，广州友谊注重商品品牌的开发和传播，一方面，在友谊品牌旗舰店能够找到与巴黎、伦敦、香港同样的货品；另一方面，依托一批VIP顾客，友谊的许多营销活动都和高品位文化相关联，如举办“珠宝鉴赏会”、“国际化妆品节”、“时尚购物节”等，通过各种形式的营销活动，向顾客传递最新的商品信息，这就是友谊提倡的“朋友式接待，专家式服务”。王银喜表示，目前友谊63%的营业额由会员贡献。