上海市消保委黄金珠宝办公室又出实招

上海市消保委黄金珠宝专业办公室成立至今，积极引导行业协会和企业，在行业服务、行业自律、行业开拓、行业维权等方面积极开展工作，督促、引导企业规范经营、诚信经营。积极探索专业化维权途径，吸收行业内的专家组建维权志愿者队伍，以第三方身份有针对性地解决一些疑难纠纷。

龙头企业抓服务推陈出新有措施

近年来，黄金珠宝专业办积极与行业协会联手，督促、引导一些品牌大、声誉好的龙头企业，起好带头作用，不断提升企业商品和服务的质量水平，通过几年来的不懈努力，使得行业规范程度逐步有了提高，黄金珠宝饰品市场进一步得以净化，更多的企业开始走向规范经营、诚信经营的轨道，使得消费者能够安心、放心地消费。

“老凤祥”银楼作为黄金珠宝饰品行业的龙头企业之一，多年来始终坚持规范经营、诚信经营，更加重视消费者的需求，不断改进服务、不断推陈出新，以回馈广大消费者。

老凤祥银楼整理、分析了近两年的销售情况，发现：随着生活水平的提高，消费者对钻石饰品的需求已经不仅仅是追求保值、收藏，只要颗粒大就好，而是更多地关注起佩戴和装饰的效果。于是，老凤祥银楼考虑到消费者的实际需求，推出了可以将家中放着的钻石镶嵌饰品，再拿到银楼来进行回购和换购的措施，受到了消费者的欢迎。

老凤祥银楼决定，从今年2月10日到明年2月10日的一年之间，凡是购买“老凤祥”可回购类钻石镶嵌饰品的消费者，自购买之日起一年后，就可以选择回购或换购，并且回购或换购的有效期为两年。

参加回购的消费者，只要携带品相完好的钻石镶嵌首饰实物，凭购货发票原件、钻石鉴定证书、本人身份证及商品标签，到老凤祥指定的门店，经驻店钻石鉴定机构的鉴定，确认实物与原鉴定证书所示无误的，就可以办理回购手续，整个回购手续在当天就能办理完成。回购金额在50000元以上（含50000元）的消费者，在回购前提前致电银楼预约，由双方约定时间后进行回购。使用银行卡、消费卡等卡类消费购买的可回购钻饰，在回购时，原发票金额按原支付方式退还。参加换购的消费者，只要携带品相完好的钻石镶嵌首饰实物，凭购货发票原件、钻石鉴定证书、本人身份证及商品标签，到老凤祥指定的门店，经驻店钻石鉴定机构的鉴定，确认实物与原鉴定证书所示无误的，就可在门店得到高于原价3%的换购价，但是再要购买的新品，要大于换购价格。

少数企业搞花样开展监督促改进

市消保委黄金珠宝专业办每年都协调行业协会、组织专家，在全市范围内开展行业自律检查，对检查中发现的问题，专门撰写自律检查情况分析报告，并召开行业会议进行通报，督促整改。

2009年的检查情况与2008年行业检查情况相比，总体上珠宝玉器类常见的一些问题明显减少，银制品问题也有所下降。但是，还是存在一些问题：少数企业存在欺诈行为，严重侵害了消费者合法权益。有的把人工处理的宝玉石充当天然宝玉石，却未标明“处理”。有的把普通宝玉石充当高档宝玉石。有的把经处理的翡翠、珍珠冒充天然宝玉石。有的使用俗称或产地不规范的品名，如“绿幽灵水晶”、“浙江淡水珍珠”等。有的同样的毛病明知故犯，在2008年被检出了2件翡翠饰品未标注“处理”，而今年又出现了同样的错误。

较为突出的是标识问题，其中，贵金属饰品缺少厂家印记的有20件，银饰品未标注宝石名称的有8件，对贵金属材质标识有误的有5件。

对此，黄金珠宝专业办呼吁：生产商和经销商要提高质量意识，重视饰品的标识问题，自觉遵守国家规定，认真执行国家标准；要健全经营管理制度，注重品名、标识、计量、牌价规范，使质量管理到位，特别是品牌及知名企业要加强对加盟连锁店的监管。经销企业既要把好进货关又要重视产品检验工作，不让一些伪劣饰品流入市场；要加强对从业人员的正规培训，提高营业员的专业素质，避免因缺乏专业知识而导致对饰品随意标识或向消费者随意介绍，侵害消费者的知情权。此外，黄金珠宝专业办还特别提醒经销商，在中国境内购买珠宝，使用由国（境）外检测机构出具的鉴定证书，须遵守中国法律规定，符合中国珠宝玉石首饰管理规定的国家标准要求，须有中外文对照，确保中国消费者的知情权。

疑难杂症怎么办专家当场来拍板

黄金珠宝饰品种类繁多，涉及的专业知识面非常广，普通消费者不可能全面掌握，然而有些经销商也没有很好地履行告知真实信息的义务，导致了消费者与经营者之间信息不对称，往往造成误导和误解，发生消费纠纷。针对这一普遍现象，黄金珠宝专业办聘请了15位在行业中具有一定知名度和较强责任心的专家，组成了上海市镶嵌类饰品质量鉴定专家小组。每年，黄金珠宝专业办都会邀请专家小组的成员，运用他们丰富的专业知识对一些责任较难认定的黄金饰品投诉进行鉴定，圆满解决了消费争议。

2009年9月，在南京东路明牌银楼里，人头攒动，热闹异常，原来是在举行疑难杂症鉴定会，黄金珠宝专业办组织了张书韵、袁蓓衡、张鲁飞、姚育红、陈麟、夏伟明、徐植、周逸、王若川、陈全金、叶麟等11位专家，对近期受理的10件有争议的钻石脱落投诉进行现场责任鉴定，由每位专家对有争议的钻石脱落原因进行质量检验后独立发表评鉴意见，并以书面形式进行汇总。

鉴定结果显示，由企业负全责的5件，企业和消费者各承担50%责任的2件，消费者负全责的3件。企业的责任主要在于工艺、款式设计上存在缺陷造成钻石脱落，如齿口设计不合理、用料单薄、手寸过度放大、槽口薄浅、镶嵌工艺存在不足等。消费者的责任主要在于佩戴饰品的习惯不良，不注意保养，使用不当，镶齿有外力影响痕迹，受到钩拉、碰撞等外力因素导致钻石脱落。

其中一款价值近1万元的橄榄石戒指，消费者平时佩戴非常注意，但仅半个月镶嵌的橄榄石就不翼而飞了，经专家鉴定发现：戒指外观无明显变形，宝石镶齿部位在宝石尖部，镶嵌工艺不适合宝石形状。最终七位专家得出一致结论：宝石镶齿造型不合理，是造成钻石脱落的直接原因，因此建议厂家负全责。最后，黄金珠宝专业办参照专家组的鉴定意见，根据责任的主次，对消费争议双方进行协商调解，10件有争议的投诉件基本得以解决。

鉴定会后，黄金珠宝专业办通过新闻媒体提醒广大消费者，选择戒托不仅仅是美观，还要注重镶嵌的牢固度。而作为商家而言，不要一味追求效益，要把好质量关，对消费者负责。

认真处理投诉热情指导消费

从黄金珠宝专业办近几年受理投诉和咨询的情况来看，饰品投诉的原因不仅有生产厂家质量不过关、设计不周全，也有部分原因在于消费者使用或佩戴不当造成。为此，黄金珠宝专业办在受理解决投诉的过程中，还热情周到地向消费者传授饰品佩戴保养方面的消费知识，让消费者真正做到明明白白消费。

消费者毛女士在某金店购买了一款钻石戒指，价值7000元左右，但是不到半年，毛女士手上佩戴的钻戒上面的钻石就遗失了。毛女士与厂家交涉未果，投诉到了黄金珠宝专业办。

黄金珠宝专业办受理毛女士的投诉后，专家对此款钻戒的钻石脱落原因进行了评鉴。鉴定的结果显示，钻石脱落的主要原因是消费者佩戴不当，受外力所致。经专家分析，该钻戒六齿镶嵌，但六齿中有两齿变形，向外倾斜严重，系受外力致使戒圈整体变形严重，造成镶齿移位落钻。由此，黄金珠宝专业办建议消费者承担主要责任，厂家承担次要责任。最后，黄金珠宝专业办还耐心地向毛女士讲解了日常生活中如何正确佩戴和保养饰品。