消费者投诉 老凤祥黄金手镯仅戴四小时就变形

核心提示：２００９年１０月９日，江苏省太仓市消费者金女士反映：她在太仓市老凤祥银楼南阳分店购买了一个椭圆形黄金手镯，仅佩戴了四个小时，之后竟发现手镯中间部分凹陷，……

２００９年１０月９日，江苏省太仓市消费者金女士反映：她在太仓市老凤祥银楼南阳分店购买了一个椭圆形黄金手镯，仅佩戴了四个小时，之后竟发现手镯中间部分凹陷，由椭圆形变成了心形，为此金女士又去店里协商解决问题，却遭到店员辱骂。

２００９年１０月３日下午，金女士到太仓市老凤祥银楼南阳分店购买了一个上海老凤祥有限公司生产的椭圆形黄金手镯，产品型号是Ｆ－２７，购买价格是４０１７元。２００９年１０月４日上午，她发现手镯中间凹陷，由原来的椭圆形变成了心型。金女士非常奇怪：自己只佩带了四个小时，而且这四个小时都在带孩子，并没有撞击什么硬物，为何就会出现凹陷呢？

１０月５日早晨，金女士带着手镯到了太仓市老凤祥银楼南阳分店，该店经理安排店员把手镯修理了一下，但修理后原来的椭圆形手镯成了圆形，已经不是当初购买时的样子了，而且凹痕仍然很明显。金女士心想可能是这个手镯本身的质量问题导致手镯这么容易凹陷变形，所以，提出了更换要求。当时，店经理称可以更换，不过要出两份加工费（新手镯和旧手镯的）。金女士不理解，新手镯收取加工费她是可以理解的，但是，旧手镯她就不能理解了，因为当初在购买的时候已经付过加工费了，为什么还要再付呢？就此金女士和该店经理进行协商，但是店经理坚持更换的话要收两份加工费。无奈之下，金女士只好返回家中，可是，手镯的问题没能解决，她心里很不舒服，于是决定下午和自己的两个表妹再次前往该店。这次到了老凤祥南阳分店后，该店店员对她们很冷淡。当时，经理不在，她就把上午没有达成一致的意见跟一个自称是该店店长的女营业员说了，该店长称因为旧的手镯要经过重新加工才能卖给下一位顾客，所以要收取加工费。金女士奇怪，为什么一个手镯加工一次，却要向两个顾客（金女士和下一位顾客）收取两份加工费呢？对此店方没有任何的解释。而且店长、店员和修理师傅一口咬定卖给她的时候手镯是好的，并且称金是很软的，肯定是金女士人为弄坏的。并且他们的说话态度很不友好。

金女士认为，她到店里是去解决问题而不是为了吵架的，该店员工没有必要对她们这种态度，同时她发现该店店长并没有要解决问题的意思。无奈之下，金女士称要投诉，就在这个时候，该店的所有店员都围过来，你一句我一句，整个店里吵吵嚷嚷，使得金女士和两个表妹倍感压力。于是，金女士的一个表妹拍了拍柜台玻璃，让他们安静下来好好说话，此刻中间柜台的中年女店员厉声说：“你拍什么拍，这里是你随便拍桌子的地方吗？”表妹说：“我们是顾客，顾客是上帝，你们怎么这样说话的！”那个店员大声说：“什么上帝，你们从这里出去，到了天上就是上帝了！”

金女士非常生气，他们这不是在诅咒人吗？金女士就和她理论了几句。没想到这个中年女店员立即破口大骂，并且骂的非常难听，连一直站在旁边不出声的店长都叫其不要骂了。

至此，金女士非常气愤，本来是到太仓市老凤祥银楼南阳分店协商解决问题，后来却不堪辱骂，只能从店里逃出来。回家之后，金女士又在上海老凤祥有限公司的官方网站上进行投诉，但是没有得到任何答复。

上海老凤祥有限公司：全额退款，消费者表示满意

作为一家知名的老字号企业，上海老凤祥有限公司是如何面对消费者投诉的呢？

２００９年１０月１６日１５时４８分，针对消费者反映的问题，记者向上海老凤祥有限公司核实情况；２００９年１０月１９日１４时２０分，上海老凤祥有限公司的回复函件：

“我公司于本月１６日收到贵刊的投诉传真后，引起我公司管理层的高度重视，并迅速调查，了解此次投诉事件的详细情况。

经公司调查了解后确定此次事件是由于太仓南阳专卖店的营业员的服务意识不强，专卖店现场管理不到位而引发的。由于顾客佩戴不慎使新购的黄金手镯变形，营业员未能按照公司相关规定向消费者耐心细致的解释以获得谅解，反而采取不冷静的方式与顾客争执，使矛盾激化。这是典型的服务意识不强，服务质量低下的表现。而相关值班经理也未能在矛盾进一步激化前平息矛盾，这也是管理不到位的体现。

了解此次事件后，公司迅速将此次事件作为反面典型在公司本部和所辖所有专卖店、专柜作出通报批评，对相关人员作出相应处罚。我公司在狠抓产品质量的同时，对服务质量本身也极其重视。将产品质量和服务质量放在同等重要的位置，视其为企业生存和发展的前提。此次事件发生后公司决定将对所有专卖店、专柜的营业员进行轮训，加强服务意识，提高服务水平。对相关产品提供佩戴和保养的书面说明，以避免此类情况的再次发生。同时根据消费者反映的情况，进一步加强空心手镯易压偏情况的出厂检验，为消费者提供更好更全面的产品和销售服务。

另外，此次事件中消费者对我们采取全额退款的解决方式表示满意，并获得谅解。

在此由衷的感谢贵刊对我公司的监督和关注，我们将一如既往地配合贵刊对日常投诉作出最快、最令消费者满意的服务。”

２００９年１０月２２日，针对上海老凤祥有限公司的回复函件，再次回访了消费者。金女士称，上海老凤祥有限公司已经给她办理了退货处理，对于这个处理结果还算满意，但是，还是希望太仓老凤祥银楼的员工能对自己及妹妹们道歉。