上海市黄金珠宝消费维权有新招

中国珠宝首饰行业近年来逐步兴起繁荣。首饰款式更迭，国外品牌引进，黄金珠宝饰品受到越来越多消费者的喜爱和青睐。但是随之也带来不少投诉和纠纷。为维护消费者合法权益，规范珠宝企业的经营行为，上海市消保委设立了黄金珠宝专业办公室，有针对性地受理解决黄金珠宝方面的消费纠纷。

认真处理每一件投诉

黄金珠宝饰品消费纠纷较多的是涉及专业技术领域，而往往这方面的标准很少甚至没有，给消保委处理此类纠纷带来了诸多困扰。

因此，黄金珠宝专业办成立以来，努力探索，积极引导和推动相关行业协会，先后制订了《上海市黄、铂金饰品消费争议解决办法》、《上海市镶嵌饰品消费争议解决办法》，扭转了上海市黄金珠宝饰品质量标准缺失、投诉无门的混乱状况，使维权调解有章可循、消费者权益得以有力保障。

林女士打算买一套铂金首饰，她特地来到一个款式比较丰富的柜台选择。当时林女士咨询营业员，用自己手上的黄金手链如何换取铂金，营业员表示林女士的手中有30.17克的黄金，可以旧金调换形式购买喜欢的款式。于是林女士在营业员的介绍下购买了一枚钻戒及白金项链和手链各一条。

回到家后，林女士的先生发现，买来的项链和手链都是“18K”黄金而不是“PT950”铂金。此后，林女士多次去该专柜要求将18K手链和项链调换成PT950的项链，均被营业员以“调班头”等理由加以拒绝。

黄金珠宝专业办接到投诉后，先与林女士进行了沟通，了解到她一心想买的是“PT”的铂金，而不是“18K”的白金，而且营业员也没有向其介绍清楚。

为进一步了解情况，黄金珠宝专业办专门来到林女士购买首饰的专柜现场。工作人员在现场发现该公司上柜陈列的首饰，仅以款式作了区分陈列，但却将“18K”、“PT950”等不同质地的手链、项链混在一起，很容易误导消费者。黄金珠宝专业办立刻与该公司负责人进行核实，并指出营业员应当将饰品的成分、净含量等真实情况主动告知消费者，让消费者自主选择购买哪种饰品，而营业员恰恰没有将林女士购买的首饰成分清楚明白告知，才导致林女士产生误解。同时，建议柜台饰品除了以款式区分陈列外，最好还能按分类陈列，这样也能避免不太懂行的消费者在购买时犯迷糊，误将“白18K金”当“PT950铂金”。

公司负责人听了专业办的一番话后，认识到公司管理上存在的缺陷，表示今后一定要加强管理，增强营业员的服务素质。

最终，在黄金珠宝专业办的协调下，公司同意退还林女士的旧黄金，林女士也如愿购买到了原来想调换的铂金饰品。

作调查规范企业行为

前几年钻石销售额增长较快，而近几年玉器、黄金的销售也出现了快速增长。为了普及黄金珠宝类的消费知识，提高消费者的自我保护意识，也为了能给企业的生产销售提供一些有益的参考数据，更好地促进黄金珠宝企业的发展，2008年市消保委首次进行了《上海市黄金珠宝消费者问卷调查》，在全市的主要街区和品牌珠宝商店进行问卷调查。

调查发现，上海市民的消费心理已经日趋成熟。在“您和您的家人曾经在何处购买黄金珠宝类饰品”问题中，有80%的被调查者首选的是首饰专卖店及大型商场。这也说明上海市的黄金珠宝首饰专卖店和大型商场的信誉在消费者心目中日益提升。

对于“您如何鉴别黄金珠宝饰品的品质”的选项中，超过40%的消费者表示会请营业员帮助。在“您购买黄金珠宝饰品的信息渠道”选项中，商家介绍占30%，这也能证明商家在品种、服务以及信誉方面的不断提升，赢得了越来越多的消费者信任。消费者更愿意和更直接地从商家的展示活动、促销活动、宣传广告中获得信息。

调查中还发现，消费者对首饰检测证书的信任度很高。有相当一部分人认为在购买宝石饰品时需要索取证书。国内消费者对检测证书的信任度是很高的，但仍有三成多的人认为证书可有可无。这仍然反映出市场规范化以及消费信心恢复方面有待进一步提高。

对珠宝首饰零售人员服务态度的认可度调查表明，认为“好”的比例占68%，但同时认为销售人员应具有丰富专业知识的占66%，专业销售人员的表现直接影响着消费者的认可度。

通过此次问卷调查，市消保委发现近几年，消费者维权意识加强，在购买黄金珠宝时，已经将消费的关注点从价格转移到了产品质量上，面对商家打折持冷淡态度。消费者对市场和产品的满意度逐渐提升，其中黄金首饰质量满意度最高，已经形成市场信誉；而目前消费者对宝玉石等天然材质饰品缺乏常识，因此仍需加强宝玉石市场的规范经营。

针对调查问卷反映的问题，市消保委黄金珠宝专业办联手宝玉石行业协会，对城隍庙、南京东路和虹桥地区的珍珠市场商品标识现状进行了调研。

这次珍珠市场调研显示，在商品标识方面，大多数厂商能为消费者提供正确、必需的信息，有些还采用了电子标识，做到“一品一码”，更让消费者放心购物，也显示了商家的诚信。但也有一些商家不重视商品标识，存在没有标签、只标名称或价格，以及不注明染色处理等问题。

黄金珠宝专业办和宝玉石行业协会在与相关珍珠经销商沟通情况后提出，珍珠商品市场面对国内外广大消费者，珍珠饰品应该也具备条件做好标识规范，如在标识上标清名称，是否染色处理，产地或制造厂商，以及价格等多项内容，进口商品必须提供其进口证明材料。

此后，宝玉石行业协会就针对黄金珠宝专业办的检查和调研情况专门制定出台了《上海市珠宝玉石商品（产品）标识管理办法》。

经过几年来的不懈努力，上海黄金珠宝饰品市场进一步得以净化，行业规范程度也逐步提高，企业主动承担社会责任的意识不断提高。

最终，在黄金珠宝专业办的协调下，公司同意退还林女士的旧黄金，林女士也如愿购买到了原来想调换的铂金饰品。此后，宝玉石行业协会就针对黄金珠宝专业办的检查和调研情况专门制定出台了《上海市珠宝玉石商品（产品）标识管理办法》。

专家鉴定解疑难杂症

黄金珠宝饰品具有专业性强的特点，一些消费者往往因不懂专业知识和缺乏相关依据，导致自己的合法权益受到损害。因此，消费者期待着有力的“技术支撑”和“专业后盾”。为此，专业办从黄金珠宝饰品行业中，选聘了具有一定知名度和较强责任心的14位专家作为维权志愿者，组成了上海市镶嵌类饰品质量鉴定专家小组。他们运用丰富的专业知识为专业办提供技术支持，对疑难案件进行专业评鉴，使不少陷入困局的疑难投诉“起死回生”，圆满解决了消费争议。

王小姐去年购买了一枚钻戒，钻重0.506ct。但是佩戴不到半年，突然发现钻戒上的钻石遗失了。王小姐找到当时购买的专柜反映此事，但是对方一口咬定是王小姐佩戴不当才使钻石脱落的。无奈之下，王小姐找到了黄金珠宝专业办。

经专家鉴定，判断王小姐的钻戒为四齿镶嵌，无明显变形，但其中相对两齿的上口与钻石垂直，不能有效镶牢钻石，应属工艺质量问题，建议厂商负全责。

专业办根据专家的鉴定结果，当场对商家和王小姐进行协商调解，最终为王小姐挽回了损失。

正是专家组的存在，使消保委能运用专家的优势与资源，跨越这些消费维权的屏障，在消保委调解时既能给消保委调解依据也能给消费者一个说法。

促企业推出便民措施

近几年，黄金珠宝专业办在认真调解投诉的同时，加强了对企业规范经营意识的监督和指导。通过行业自律检查，督促企业做到一件首饰对应一份产品说明书和保养说明书。通过专家鉴定会，督促企业在设计制造上严格把关。通过专业知识实务培训，督促企业加强管理人员和营业员的专业知识。

目前，有一些企业开始逐步走向规范经营、诚信经营的轨道，使消费者在购买饰品时能真正做到安心、放心。

老洪祥珠宝玉器公司始终坚持诚信经营，对顾客服务热忱周到。一方面，从产品设计方面，大胆创新文化理念，独具匠心巧妙设计，发扬光大传统技艺，使“阳美翡翠玉雕”得到传承和发展，成为中国非物质文化遗产，并荣获中国珠宝首饰业“优秀企业·驰名品牌”称号。另一方面，建立健全售后服务体系，认真处理消费者投诉、咨询，努力维护好消费者合法权益。

老洪祥珠宝玉器公司目前已在上海崇明工业园投资，建设一个占地百亩的上海“阳美玉都”，这个产业基地将集科研设计、生产加工、批发零售为一体，以优质翡翠玉器艺术珍品服务于广大消费者。

“六福珠宝”深深体会到：消费者的信心和要求对一个珠宝企业的重要性。所以，多年来始终坚持只卖正版正货，以优良的品质、精湛卓越的设计，为消费者提供优质服务，由此赢得了消费者的信心和毫无保留的认同。

为了增强消费者的信心，“六福珠宝”专门成立了“中华珠宝鉴定中心”，聘请具有国际认可资格的专业鉴定师，配合先进仪器，为六福珠宝的货品提供可靠的质量证明书，既保障了消费者的权益，也大大加强了对货品的质量承诺，获得了消费者的青睐。